Manajemen Sumber Daya Manusia Yang Berorientasi Pada Pelayanan Prima

Pengertian menurut James A.F.Stoner,

Manajemen adalah Suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya anggota organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Manajemen  Sumber Daya Manusia  adalah  Prosedur berkelanjutan memasok orang yang tepat untuk posisi atau  jabatan dalam otganisasi.

POAC : Planning, Organizing, Actuating, Controlling         

Planning adalah  Proses menetapkan sasaran dan tindakan yang perlu untuk mencapai sasaran yang diinginkan.

Organizing adalah Dua orang atau lebih yang bekerja sama dalam cara yang terstruktur

untuk mencapai sasaran atau sejumlah sasaran.

Actuating adalah Perencanaan dan pengorganisasian yang baik kurang berarti bila tidak diikuti dengan pelaksanaan kerja.

Controlling atau  pengawasan disebut pengendalian  adalah salah satu fungsi manajemen yang berupa mengadakan penilaian, bila perlu mengadakan koreksi sehingga apa yang dilakukan bawahan dapat diarahkan ke jalan yang benar dengan  maksud dengan tujuan yang telah digariskan semula.

Sumber Daya Manusia atau disingkat SDM mempunyai potensi yang terkandung dalam diri manusia untuk mewujudkan perannya sebagai makhluk sosial yang adaptif dan transformative  yang  mampu mengelola dirinya sendiri serta seluruh potensi yang terkandung di alam menuju tercapainya kesejahteraan kehidupan dalam tatanan yang seimbang dan berkelanjutan.

Service Excelent atau Pelayanan Prima

Pelayanan yang terbaik atau sesuai standar (ISO) berorientasi pada kepuasan pelanggan atau yang dilayani.

Konsep pelayanan prima A6 : Ability (kemampuan), Attitude (sikap), Appearance (penampilan), Attention (perhatian), Action (tindakan), Accountability (tanggung jawab) 

Ability (kemampuan) adalah pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan public relations sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi. 
Attitude (sikap) adalah perilaku yang harus ditonjolkan menghadapi pelanggan. 
Appearance (penampilan) adalah penampilan seseorang, yang baik bersifat fisik saja maupun fisik dan non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. 
Attention (perhatian) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman saran dan kritik. 
Action (tindakan) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan pada pelanggan. 
Accountability (tanggung jawab) adalah suatu sikap keberpihakankepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk mengghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pada pelanggan.

All-win Costomer Service, Anda, Pelanggan Anda, dan Organisasi Anda.

Harapan Pelanggan

Kualitas pelayanan internal

Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi atau perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal yaitu : 
1. Pola manajemen umum organisasi atau perusahaan.
2. Penyediaan fasilitas pendukung
3. Pengembangan Sumber Daya Manusia
4. Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja
5. Pola insentif

Kualitas pelayanan eksternal

Mengenai kualitas layanan kepada pelanggan eksternal, boleh berpendapat bahwa kualitas layanan ditentukan oleh beberapa factor yaitu :

1.      Yang berkaitan dengan penyediaan jasa :

a)      Pola layanan dan tata cara penyediaan atau pembentukan jasa tertentu

b)      Pola layanan distribusi jasa

c)      Pola layanan penjualan jasa

d)     Pola layanan dalam penyampaian jasa

2.      Yang berkaitan dengan penyediaan barang

a)      Pola layanan dan perbuatan barang berkualitas atau penyediaan barang berkualitas

b)      Pola layanan pendistribusian barang

c)      Pola layanan penjualan barang

d)     Pola layanan purna jual

Keempat jenis layanan tersebut dapat disebutkan sebagai kinerja pelayanan.

Kinerja pelayanan berkaitan dengan  harapan dan kepuasan, maka gambaranya adalah sebagai berikut :

Kinerja < Harapan

Bila kinerja layanan menunjukan keadaan dibawah harapan pelanggan, maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan.

Kinerja = Harapan

Bila kinerja layanan menunjukan sama atau sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan tetapi tingkat kepuasan adalah minimal karena keadaan seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaannya, jadi pelayanan di anggap biasa atau wajar-wajar saja.

Kinerja > Harapan

Bila kinerja layanan menunjukan lebih dari yang diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap istimewa atau memuaskan karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap optimal.

Harapan pelanggan internal : Kebersamaan dan kerjasama, struktur, system, prosedur kerja yang efisien, kualitas dan fasilitas kerja, hubungan kerja, imbalan

Harapan pelanggan eksternal : Easy to get atau mudah memperokeh barang dan jasa, quality dan reability,  syarat kualitas barang dan jasa, competitive price, best services, after sales service, satisfaction standart.

Berhubungan secara jujur dan adil (fairness dan equal) merupakan dasar kelanggengan hubungan.

Menurut Prof.Mansyur Ramly,

Ada 4  platform untuk menghadirkan pelayan yang efektif dan inovatif, yaitu :
1. Kepemimpinan : Pemimpin senior harus mendorong agenda mengenai apa yang penting dalam melayani pelanggan.
 2.  Budaya : Organisasi perlu bekerja keras untuk mewujudkan budaya yang menerima kesalahan dan mengembangkan pembelajaran.
 3.  Inovasi yang berpusat pada pelanggan (customer oriented innovation) dan proses pengembangan : Perusahaan harus menempatkan kebutuhan pelanggan sebagai inti dari pemikiran rancangan dan proses. 
4. Infastruktur : Perusahaan perlu membangun struktur pengelolaan bagi inovasi yang mencakup jumlah anggaran yang substansial, pengetahuan, dan ketrampilan internal, sertariset, rancangan dan prototypimg.

Menurut Steven R. Covey,

Kepemimpinan yang berprinsip, yaitu :

1.      Mereka terus belajar

2.      Mereka berorientasi pada pelanggan

3.      Mereka memancarkan energy positif

4.      Mereka mempercayai orang lain

5.      Mereka hidup seimbang

6.      Mereka melihat hidup sebagai sesuatu petualangan

7.      Mereka energistik luar biasa produktif

8.      Mereka berlatih untuk memperbaharui diri

Ada Tujuh Kemampuan Unik Manusia,

Kemampuan Primer

1.      Kesadaran diri atau pengetahuan akan diri (pro aktif)

2.      Imajinasi dan suara hati (mengacu pada tujuan)

3.      Kehendak bebas atau niat (dahulukan yang utama merupakan kemampuan niat)

Kemampuan Sekunder

4.      Mentalitas berkelimpahan

5.      Keberanian dan pertimbangan

6.      Kreatifitas

7.      Pembaharuaan diri (asahlah gergaji)

Standar Pelayanan Public (prima)

UU No.25/2009 Tentang Pelayanan Public

1.      Dasar Hukum

2.      Persyaratan

3.      Sistem, Mekanisme, Porsedur

4.      Jangka waktu penyelesaian

5.      Biaya/tariff

6.      Produk pelayanan

7.      Sarana prasarana, fasilitas

8.      Kompetensi pelaksana

9.      Pengawasan internal

10.  Penanganan aduhan, saran, masukan

11.  Jumlah pelaksana

12.  Jaminan layanan sesuai standar

13.  Jaminan keamanan keselamatan

14.   Evaluasi kinerja pelaksana

Kelola Manajemen Sumber Daya Manusia 
1.Syirik
2.Iri
3.Dengki
4.Arogani